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在零售领域，诸多零售客户深耕社区经营、暗藏经营巧思，凭借用心服务与创新举措，让街边小店焕发别样生机。笔者特别专访甘肃省平凉市崆峒区红旗街小红商店年轻店主马浩，听他讲述如何接手老旧社区小店，精准对接邻里需求、升级服务与体验，将小店打造成贴心靠谱的“生活小管家”，成为社区里温暖又不可或缺的存在。
我，马浩，2001年出生。“小红商店”是我爸妈2010年开的，当时就是个普通的小卖部，卖些烟酒、零食、日用品，主要服务周边的老邻居。2022年我大学毕业，爸妈年纪大了，想把店交给我打理，我没犹豫就接了过来。在我眼里，这不是一个“继承的摊子”，而是一个能折腾出新鲜事的“小舞台”。
刚接店的时候，我发现店里的生意挺一般的。每天来的都是熟面孔，大多是买包烟、拿瓶酱油就走，年轻人很少来。我琢磨着，现在的年轻人都喜欢方便、新鲜的东西，老社区店要是不改变，肯定留不住人。那时候，崆峒区烟草专卖局（营销部）正在推进零售户终端建设，客户经理得知我接手店铺，主动上门，给我带来了“现代终端建设指南”，从店面形象提升到经营模式创新，都给了我很多实用建议，还帮我分析了社区顾客的消费需求，让我少走了不少弯路。
第一步，重塑店面形象，打造场景化购物体验
我先从“颜值”下手。以前店里的货架摆得乱七八糟，商品堆得满满当当，看着就压抑。我按照客户经理的指导，把货架重新规划了一遍，按“生活场景”分类：进门处是“早餐区”，放着现煮的茶叶蛋、热包子、豆浆，都是我每天早上5点起来准备的；中间是“零食饮料区”，专门留出一层放网红零食和低糖饮品，还贴了“年轻人推荐”的小标签；最里面是“便民服务区”，有充电线、雨伞、创可贴，还放了一张小桌子和两把椅子，方便大家歇脚。尤其是卷烟陈列区，我采用了烟草公司推荐的“背柜 + 地柜”组合陈列方式，按品牌系列、价格档次分类摆放，还配上了醒目的价格签和品牌宣传物料，既美观又方便顾客快速找到想要的卷烟。
改完之后，不少老邻居说“店里变亮堂了，看着就舒服”，也开始有年轻人进来逛了。但我知道，光有颜值不够，还得有“实在的服务”。
第二步，聚焦特殊群体，定制专属暖心服务
我们社区老年人多，我发现他们买东西有不少不方便的地方：有的老人行动不便，没法下楼；有的老人眼神不好，看不清商品保质期；还有的老人不会用手机支付，怕买错东西。客户经理了解到这个情况后，建议我推出针对老年人的专属服务，还帮我联系了社区居委会，一起完善社区便民服务体系。
于是我推出了“上门服务”：只要是社区里的老人，一个电话，我就把东西送上门，不管买多少钱的都送。有一次，住在3号楼的张奶奶给我打电话，说家里的降压药吃完了，想让我帮忙买一盒。我赶紧去附近的药店买了药送过去，张奶奶拉着我的手说“小马，真是谢谢你，我这腿不好，出门太费劲了”。
从那以后，我专门建了一个“社区老人服务群”，每天在群里问大家需要什么，还定期帮他们代缴水电费、话费。要是老人需要买卷烟，我会耐心跟他们讲解不同品牌的特点，还会把卷烟包装上的字念给他们听，确保他们买得放心。
第三步，拓展线上渠道，创新营销吸引客源
后来，我又发现很多年轻人喜欢“宅家”，不想出门买东西。我就开通了“微信下单，10分钟送达”的服务，还在美团、饿了么上开了店。烟草公司组织的数字化经营培训，让我学会了如何利用线上平台提升（非烟商品）订单量，比如优化店铺线上（非烟商品）展示页面、设置线上专属优惠等。
为了吸引年轻人，我还搞了些“小创意”：比如买满30元送一张“刮刮卡”，奖品有零食、饮料，还有免单机会；逢年过节，我会给下单的顾客送点小礼物，端午节送粽子，中秋节送月饼，都是我自己包的或者找本地商家定制的。
有一次，一个顾客在美团上留言，说想给女朋友买一束花，但是附近的花店都关门了。我看到后，赶紧从家里拿了一束我妈种的月季，包装好送了过去。后来那个顾客专门来店里感谢我，还成了我的老顾客。现在，店里的线上订单能占总订单的40%，很多年轻人都说“在咱们社区，买东西比外卖还方便”。
很多人问我，一个小便利店，用得着这么折腾吗？我觉得值得。我接手这家店，不只是为了挣钱，更想让它变成邻里之间的“生活小管家”，老人需要帮忙，我能搭把手；年轻人需要方便，我能满足；大家有需求，我能想到前面。而这一切，离不开崆峒区烟草专卖局（营销部）的支持和指导，从店面改造到经营技巧，从线上运营到社群维护，他们总是在我需要的时候提供帮助，让我这个“开店新手”慢慢成长为能独当一面的店主。
现在，店里的生意比以前好多了，每天都热热闹闹的，老邻居们喜欢来这儿聊天，年轻人喜欢来这儿买东西，人气上去了，卷烟销量也比我刚接手时提升了30%。接下来，我打算在店里加一个“社区共享角”，让大家把家里闲置的书籍、玩具捐过来，互相借用；再搞一个“周末小集市”，让邻居们把自己种的蔬菜、做的手工艺品拿到店里卖，帮大家多挣点钱。
我还想跟客户经理沟通，看看能不能引入烟草公司的“终端云POS系统”，通过数据分析更好地了解顾客需求，精准备货，让小店经营更高效。我相信，只要用心为大家着想，再加上专业的指导和支持，再小的店也能发光发热，也能成为社区里不可或缺的一部分。