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买烟去免税店反被“教做人”？揭秘那些“狗仗人势”的服务背后，到底谁在付学费？
近日，社交平台上关于“免税店购物体验”的话题再度冲上热搜，只不过这次的主角不是那些动辄上万的奢品包包，而是不少烟民心中的“口粮”——免税烟。按理说，免税店作为展示城市形象的窗口，本该是优质服务的代名词，但不少消费者的真实反馈却让人大跌眼镜。
“买个烟像欠了她几百万一样，那眼神，恨不得直接写着‘穷鬼别来问’。”这句来自游客小李（化名，下同）的吐槽，撕开了部分免税店服务乱象的一角。这种被网友调侃为“狗仗人势”的服务姿态，究竟是如何在这些光鲜亮丽的柜台后滋生的？
一、 烟草柜台的“冷暴力”：你是来消费的，还是来受气的？
近些年来，出境游和离岛免税购物成了不少人的心头好。对于广大烟民来说，能以更低的价格买到高品质的香烟，无疑是旅途中最实在的福利。然而，当你踏入某些免税店的烟草专区时，原本期待的悦己消费，往往会演变成一场“心理博弈”。
小李在近日的一次旅行中就碰了钉子。在某大型机场免税店，他想咨询某款畅销烟是否有货，结果柜台后站着的两名工作人员正聊得火热。小李连问两遍，对方才头也不抬地甩出一句：“没货，架子上有的就有，没有就没了。”
那种冷淡、不耐烦甚至是带着一丝审视的轻蔑感，让小李感到非常不适。他向笔者抱怨道：“我寻思着我是来买东西的，又不是来要饭的。她们穿得光鲜亮丽，拿的是品牌溢价带来的红利，怎么反倒生出一种莫名其妙的优越感来了？”
这种现象并非孤例。在各大投诉平台和社交媒体上，关于免税店销售人员“看人下菜碟”、“态度傲慢”的吐槽比比皆是。尤其是面对只买一两条烟的普通散客，有些销售甚至懒得正眼瞧一下，只有遇到那些大肆扫货、配货奢侈品的“豪客”时，才会露出标准且谦卑的笑容。
二、 为什么这些“柜姐”敢如此“狗仗人势”？
说到底，所谓的“狗仗人势”，本质上是平台垄断和品牌溢价赋予了底层从业者一种错位的人格代入。
首先是渠道的独特性。免税店之所以叫免税店，核心竞争力就在于那张“牌照”。在特定的物理空间里，消费者没有过多的比价余地和选择空间。这种“仅此一家，别无分店”的心理暗示，不仅让资方赚得盆满钵满，也让部分一线员工产生了一种“不是我求你买，是你在求我卖”的幻觉。
其次是消费环境的“光环效应”。免税店往往装修奢华，紧邻大牌，长期待在这种环境下，如果心态建设不到位，普通销售极易产生一种自己也是“上流社会一份子”的错觉。当这种错觉与月薪几千块的现实产生激烈碰撞时，他们往往会通过贬低普通消费者来维持内心的脆弱平衡。
再者，是业绩考核导向的偏差。不少免税店的激励机制过度倾向于大单成交，对于烟草这种受限购政策影响、利润相对透明且客单价固定的品类，销售人员的积极性本就不高。更有甚者，为了将有限的库存留给熟客或代购，他们会故意对散客表现出拒绝和冷淡，这种行为在消费者眼里，自然就成了“狗仗人势”。
三、 服务的本质是交换，而不是施舍
从媒体的角度来看，服务行业的根基永远是“尊重”。无论你卖的是价值百万的钻石，还是几十块钱的香烟，交易的本质是货币与商品的交换，而服务的本质则是对这种交换过程的人性化加持。
近些年来，随着国内消费市场的不断成熟，消费者的主权意识正在觉醒。以前，人们可能会因为“东西便宜”而忍气吞声；但现在，大家更愿意为“心情舒畅”买单。如果免税店一边享受着国家政策的红利，一边任由这种“傲慢与偏见”在柜台蔓延，那么最终流失的不仅是客源，更是整个行业的口碑。
有业内人士透露，其实很多高端品牌的总部对服务标准有着近乎苛刻的要求。但在执行层面的“最后一公里”，由于层级管理和入职培训的缺失，导致了一些员工拿着鸡毛当令箭。这种行为不仅是对消费者的伤害，更是对品牌形象的慢性毒害。
四、 给消费者的“反PUA”指南：如何优雅地买烟？
既然我们无法在短时间内改变某些人的素质，那作为消费者，在遇到这种“狗仗人势”的服务时，大可不必动气，更不要自我怀疑。
1. 守住边界感： 你是来买东西的，你是甲方。面对冷脸，可以直接要求换人服务，或者直接询问工号进行投诉。很多时候，这些人的傲慢是建立在你的“好说话”之上的。
2. 理性消费，不为溢价买单： 免税烟确实有价格优势，但如果这种优势需要牺牲尊严去换取，那大可不必。如今国内烟草市场的选择非常丰富，没必要在旅途中给自己添堵。
3. 利用评价体系： 现在的免税店非常看重线上口碑。如果遭遇了极端不公的对待，保留证据，在官方社交账号下据实反馈。舆论的压力往往比现场争吵更有效。
免税店，不应成为傲慢的滋生地。
每一个走进免税店的消费者，无论他是买一盒火柴，还是买一块名表，都应当得到应有的职业礼貌。那种仗着平台优势就对顾客冷眼相待的行为，不仅显得短视，更显得寒碜。
我们期待相关部门和免税店管理层能真正重视起这些“微小”的差评。毕竟，真正的“势”，应该是品牌长期积累的信誉，而不是柜台后那几张被扭曲的脸孔。服务行业的春天，不应该只开在那些豪掷千金的VIP室里，更应该映照在每一个普通烟民的购物清单上。
【来源：中国日报】